Over de ontoereikende compensatie van reparatiekosten als gevolg van een gebrek aan mijn auto.
De voorgeschiedenis:
Wij waren de tevreden tweede eigenaar van een Skoda Octavia van 2009 met vierwielaandrijving en een 1.8 TSI motor. De kilometerstand is nu ca 76000 km.
onze tweede Octavia, de eerste, een 2.0 hebben we ruim 11 jaar gastvrijheid verleend.
Inmiddels is onze tevredenheid aanzienlijk afgenomen.
Hieronder een samenvatting van onze ervaringen.
Wij hebben last van het TSI probleem met de distributieketting. Het motormanagementlampje ging branden. Onze vaste garage, Vakgarage Van Dam, in Gouda heeft de boordcomputer uitgelezen en het was een probleem dat zat in, of werd geconstateerd door de nokkenassensor.
Verder zoeken leverde de diagnose “ketting te veel speling ” op.
Daarna contact opgenomen met de klantenservice van de Skoda importeur Pon. Die deelden mee dat een Skoda-dealer de diagnose moet stellen en dat de Skoda-dealer daarna een beroep kan doen op een coulanceregeling bij Pon.
Onze Octavia is vervolgens in behandeling geweest bij de nieuwe Skoda-dealer in Gouda, Van Beynum.
De kosten van de reparatie, het vervangen van distributieketting, kettingspanner, nokkenasversteller en regelklep bedraagt € 1785.
Een beroep op coulance door de dealer levert een resultaat op van 0%.
Vervolgens hebben wij contact opgenomen met de Klantenservice van de Skoda importeur.
Een medewerker van Pon Klantenservice heeft op dinsdag 4 augustus telefonisch contact opgenomen. In eerste instantie deelde hij mee dat de fabrikant niets voor ons kon doen. De importeur zou uit hoofde van commerciële overwegingen, samen met de dealer een gebaar kunnen maken in het kader van klanttevredenheid.
In ons geval signaleerde hij het probleem dat de auto niet in onderhoud was bij een Skoda-dealer, maar bij een ander autobedrijf. Er was dus geen relatie die de dealer zou motiveren om een gebaar te maken. Hij was desalniettemin bereid om in overleg te gaan met Skoda-dealer Van Beynum.
Het resultaat dat hij ons meldde was een aanbod van Skoda-dealer Van Beynum om € 100 bij te dragen, aangevuld door Skoda-importeur Pon met € 200, een totaalbedrag dus van € 300, uit te keren in de vorm van een tegoed voor toekomstig onderhoud bij Skoda-dealer Van Beynum.
Ik heb gereageerd dit een uiterst mager aanbod te vinden en gesuggereerd dit bedrag in mindering te brengen op de reeds betaalde rekening. Daarop werd niet positief gereageerd.
Vervolgens hebben wij op 9 augustus een brief gemaild aan het hoofd van de Klantenservice van Skoda Nederland met het verzoek dit eerste aanbod te willen heroverwegen en opnieuw met ons in gesprek te gaan over een passende compensatie.
Wij hebben gesteld te willen voorkomen dat wij onze ervaringen moet delen en een beroep moet doen op juridische ondersteuning.
De feiten:
Onze auto is in 2009 aan de eerste eigenaar geleverd door de Skoda-dealer Autobedrijf Rotor in Heerlen.
Wij hebben deze auto op 27 december 2011 gekocht bij Autobedrijf Smeeiing in Soest met een kilometerstand van 30.125 km.
De auto is voorzien van een distributieketting die aldus de fabrikant “een autoleven moet meegaan”.
De distributieketting is nu, tezamen met een aantal andere hiermee samenhangende onderdelen, al bij een kilometerstand van ca 76.000 km vervangen. Dat is iets dat niet overeenkomt met wat ik mag verwachten van een auto in deze prijsklasse en van een gerenommeerd merk.
Navraag bij andere eigenaren van VAG motoren van hetzelfde of vergelijkbare typen leert dat deze motoren veelal dezelfde problemen krijgen na een looptijd van tussen de 50.000 en 80.000 kilometer.
In het serviceboekje is een sticker aangebracht door de Skoda-dealer Rotor in Heerlen dat terugroepactie 15D7 is doorgevoerd. Navraag leert dat hierbij onderdelen van de nokkenasversteller inclusief het zeefje zijn vervangen. Navraag leert dat er binnen VAG bij andere TSI motoren is overgegaan tot het vervangen van de distributieketting en daarmee samenhangende onderdelen. Als dit ook bij onze Skoda was gebeurd, dan had dit deze dure reparatie bij mijn auto kunnen voorkomen.
Nog afgezien van de eventuele juridische impact van dit begrip, lijkt mij de benaming “verborgen gebrek” op zijn plaats.
In 2012 is verschillende keren op deze problemen ingegaan door autoconsumentenbladen als Autobild en Autoweek en door consumentenprogramma’s als Radar.
In diverse publicaties heeft de fabrikant van deze motoren, die gebruikt worden in VW, Audi en Skoda auto’s, erkent dat er problemen zijn opgetreden en dat deze in voorkomende gevallen opgelost en gecompenseerd worden.
De auto is, geheel volgens het onderhoudsschema, onderhouden door een Bovag gecertificeerde garage. Deze garage heeft, nadat het waarschuwingslampje ging branden, gesignaleerd dat er een probleem is met de distributieketting, waarna ik contact heb opgenomen met Skoda importeur Pon en op diens advies met de Skoda-dealer Van Beynum.
Wij zijn niet de eerste en de enige met dit probleem.
VW en Audi met een soortgelijke motor hebben dezelfde ellende meegemaakt. Wel wordt daar vaak nog, ook bij hogere kilometerstanden, een coulance toegepast op arbeid en onderdelen. Audi eigenaren die problemen kregen met een kapotte distributieketting bij een kilometerstand van 140.000 km deelden mee dat zij, na aandringen, de kosten van de reparatie gecompenseerd hebben gekregen met een aanbod van 70%.
Er zijn een aantal aanbieders van occasions die in hun advertenties van auto’s met deze motoren de opmerking zetten dat de distributieketting recent is vervangen.
Het is op voorhand volstrekt onduidelijk waarom in dit geval geen redelijke coulance wordt toegepast. Ik mag overigens alleen kijken naar de uitdraaien die de reparatie in beeld brengen. Het is de dealer niet toegestaan een uitdraai mee te geven. Ik mag de gegevens op een papiertje noteren.
Deugdelijk product:
Een fabrikant biedt een garantie aan gedurende een bepaalde periode.
Daarnaast is een fabrikant ook gehouden een deugdelijk product te leveren.
Dat de garantieperiode van de auto en van de modificatie met als code 15D7 is verstreken doet hieraan niets af.
De importeur is de vertegenwoordiger van de fabrikant in Nederland. Het gaat niet aan de verantwoordelijkheid af te schuiven op enerzijds de fabrikant en anderzijds de Skoda-dealer of de verkoper. Laten we wel wezen. Het gaat om een kostbaar en uiterst duurzaam gebruiksartikel van een gerenommeerd merk.
Onderhoud door een vakgarage:
Er is een uitspraak van het Europees Hof dat onderhoud aan een auto niet voorbehouden kan zijn aan een merkdealer. Ook andere gekwalificeerde garages mogen het onderhoud verrichten zonder dat dit afbreuk doet aan de rechten van een eigenaar, met als uitzondering loyaliteitsprogramma’s als Mobiliteitsservice.
Toen ik eigenaar werd van deze auto heb ik de registratie van de klantenpas aangepast en de nieuwe auto geregistreerd. Skoda had mij dus, als er een nieuwe terugroepactie geweest zou zijn , kunnen bereiken en uitnodigen. Dat heeft zich echter niet voorgedaan. Er zijn kopieën van het serviceboekje zodat duidelijk is dat het onderhoud op de voorgeschreven wijze is gedaan.
Klanttevredenheid:
Klanttevredenheid bereik je door een klant tevreden te stellen.
Niet door een klant slechts € 300 in waardebonnen aan te bieden, te besteden bij een Skoda-dealer voor toekomstig onderhoud.
Die klant is namelijk ontevreden omdat deze:
eigenaar van een auto is met een gebrek dat er niet hoort te zijn,
zojuist een rekening van € 1783 betaalde aan de Skoda-dealer om dat gebrek te herstellen
Klanttevredenheid bereik je door een ruimhartiger aanbod te doen en dit in mindering te brengen op de reeds betaalde rekening, in de hoop dat de ontevreden klant door dit gebaar zijn vertrouwen hersteld ziet en vrijwillig gebruik gaat maken van de Skoda dienstverlening.
Wij en de buitenwereld:
Wij vonden deze motor aantrekkelijk omdat het verwisselen van de distributieriem niet meer nodig zou zijn en de distributieketting een autoleven lang zou meegaan.
Met ons hebben vele anderen soortgelijke problemen ervaren met dit type VAG motoren.
Ons wordt gevraagd naar onze ervaringen.
Skoda-dealer Van Beynum overhandigde ons (tot onze grote verbazing) een briefje met het verzoek een beoordeling op de site van de ANWB achter te laten. Als beloning zouden wij meedingen in een loterij waarbij onze kosten werden vergoed. Op mijn vraag of dit wel zo’n goed idee was – hoe tevreden zou ik me kunnen uiten na een rekening van € 1783 – werd niet echt ingegaan.
Op het Skodaforum
http://www.skodaforum.nl/forum/i/1-...nokkenasversteller-regelklep-vervangen.27523/ heb ik mijn ervaringen tot de vrijdag dat mijn auto gereed was opgeschreven en gedeeld met andere geïnteresseerde Skoda eigenaren.
Mensen op het forum, vrienden, kennissen en buren vragen mij hoe het afgelopen is met onze kapotte motor.
Ik zou graag meedelen dat het een vervelende reparatie was, maar dat dit alles naar tevredenheid is opgelost door de dealer en de importeur.
Liever dan dat ik gedetailleerd moet uitleggen dat dit een kwaal is die al veel langer bekend is, geheel voor rekening en risico van de eigenaar wordt gelaten, dat het aanschaffen van een auto met een motor van dit type alleen is aan te raden als er is aangetekend dat de onderdelen die het probleem veroorzaken zijn vervangen en men niet te hoge verwachtingen moet hebben over de servicegerichtheid en klantvriendelijkheid van de dealer en de importeur.
Vervolgens een aantal malen via de facebook pagina van Skoda Nederland gevraagd om een heroverweging.
Die kwam er.
Men was bereid om mij de € 200.00 die Skoda Nederland beschikbaar stelt uit te betalen, dus niet in waardebonnen te besteden bij de dealer.
Men stelt zich op het standpunt dat er tussen ons als eigenaar en de fabrikant en de importeur geen enkele relatie is.
In deze tekst hebben wij vrij gedetailleerd weergegeven hoe wij hebben gehandeld en wat wij aan Skoda Nederland hebben geschreven.
De vervangen onderdelen zijn op mijn verzoek meegegeven.
en dus duidelijk een ketting probleem hebben.
