importeur, gaat je dealer het niet oplossen dan?
Dat is inderdaad het eerste aanspreekpunt en ik zal dan ook eerst nog eens contact opnemen met de verkoper waar ik m'n Citigo heb besteld om te informeren naar hoe en wat, maar daar heb ik gewoon mijn verlanglijstje ingediend. Ik wist precies wat ik wel en niet wilde hebben aan mogelijkheden en opties en verder helemaal niet meer over de exacte inhoud van pakketten gehad, omdat ik bij twee andere dealers in diezelfde week al uitleg had gekregen over wat het Travelpakket inhield (inclusief die vier extra luidsprekers). Kan het die verkoper dus ook niet kwalijk nemen dat ik nu met de twee standaard speakers zit in plaats van de verwachte zes.
De hoofdverantwoordelijke voor al deze onduidelijkheden is in mijn ogen de partij die de uitrustingen bepaalt en de prijslijsten opstelt: de importeur. Misschien dat die het alsnog afschuift richting de dealer om het op te lossen, wat mij betreft is het echter in boven alles hún verantwoordelijkheid om uitleg te geven over deze gang van zaken en dit goed af te wikkelen. Zij zijn erg slordig geweest en kunnen zich in deze kwestie niet zomaar verschuilen achter 'wijzigingen voorbehouden'. Die prijslijsten kunnen prima door meerdere personen gecontroleerd worden voor ze worden vrijgegeven. We praten hier niet over een kleinigheidje dat de acceleratietijd een seconde afwijkt of dat het benzineverbruik in de praktijk minder gunstig blijkt te zijn dan in de folder staat, bij dat soort zaken weet je gewoon dat dat vrijwel nooit exact klopt.
Fouten maken doen we allemaal, dat is het punt ook niet. Als mij - voordat ik bestelde - te kennen was gegeven dat het Travelpakket anders was dan wat ik in de folders had staan, had ik er alle begrip voor op kunnen brengen en nam ik gewoon het Mediapakket erbij. Nu lijkt het erop dat men nalatig is geweest in het informeren van klanten hierover. Over de informatie richting dealers kan ik niets zeggen, maar ik kan me voorstellen dat niet elke verkoper elk nagekomen bericht goed onthoudt. Op mijn werk wijzigt er zo nu en dan ook wel eens wat en de eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat ik daar ook niet altijd gelijk aan denk, tot ik er tegenaan loop. Maar altijd open en duidelijk communiceren en fouten erkennen en naar een voor de klant bevredigende oplossing zoeken.
De importeur had al deze ongemakken simpel kunnen voorkomen door één of twee van de volgende drie dingen te doen, nadat men constateerde dat er een fout in de prijslijst was geslopen:
* de bestelde auto's gewoon conform de specificaties in de foutieve prijslijst leveren. Kost hen wel wat meer, maar voorkomt in ieder geval situaties als deze;
* de prijs van het Travelpakket verhogen en de samenstelling ervan handhaven. Bijvoorbeeld bij de VW Up kostte een bepaald pakket ook ineens een paar tientjes meer. Voor de klant zal zoiets niet direct onacceptabel zijn, die weet bij het bestellen al waar hij aan toe is en ook hier geen vervelende verrassingen bij aflevering;
* het Travelpakket per direct schrappen uit de bestelprocedure en daarvoor in de plaats een Pluspakket, Drivepakket of iets dergelijks opnemen. Hetzelfde pakket, maar dan zonder de extra speakers en met een andere naam. Zo voorkom je dat klanten een auto met Travelpakket bestellen en daarbij zes speakers verwachten.
Kortom: ik vind dat de importeur hier een aardige steek heeft laten vallen en om die reden kunnen ze sowieso een schrijven van mij verwachten, ongeacht of de dealer het naar tevredenheid kan oplossen. Al was het maar om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen. Ben normaal zeker de moeilijkste niet en als er in de folder bijvoorbeeld 'kofferbakverlichting' had gestaan terwijl dit niet het geval blijkt te zijn, had ik daar geen moment over gezeurd. Jammer dat het er niet is, maar kan zelf voor een paar euro een led-lampje aanschaffen en me daarmee prima redden. Speakers inbouwen is echter een ander verhaal...
Gelukkig is de Citigo verder een uiterst plezierig wagentje, dat maakt een hoop goed!
P.S. Bovenstaande tekst heb ik getypt met de Tour in mijn achterhoofd, maar gaat natuurlijk grotendeels ook op voor onduidelijkheid met betrekking tot andere uitvoeringen. Voorlopig laat ik het in dit topic hier even bij, tot er weer aanleiding is om te reageren; heb er inmiddels genoeg woorden aan verspild, denk ik
net als Phaedros.
. Misschien wel handig, mocht ik een keer teveel van ze vragen....